Una mayor orientación a los proyectos y clientes, una estructura organizativa más eficiente: KHS México ha reorganizado su servicio y, entre otras cosas, ha fortalecido la integración en red con áreas individuales como la gestión de proyectos y la producción. La organización con personas de contacto permanentes de KHS para cada uno de los clientes va mucho más allá de las meras entregas de piezas de repuesto y reparaciones: al centrarse en soluciones completas integrales y líneas completas, se evitan las paradas de producción, o se las reduce a un mínimo. Entre tanto, también las reconversiones juegan un rol cada vez más importante. Esto beneficia a los embotelladores, como recientemente a Coca-Cola.

Para aumentar la satisfacción del cliente y permitir una mayor orientación al proyecto, KHS ha creado una organización matricial. La gestión de servicios y proyectos, la producción y las ventas desde hace un tiempo se han unido más estrechamente en red, y de este modo realizan un intercambio intenso de informaciones. "Esto ha creado sinergias y procesos más eficientes", dice Michael Steggemann, responsable en KHS México por las áreas de Postventas y Servicio.

El paso más importante hacia una mayor orientación al cliente fue la creación de cinco así llamados inspectores de área. Estos dividen entre sí la enorme región de manera dinámica. "El criterio de decisión central fue que cada cliente debería ser físicamente accesible en un período de dos horas. Dada la infraestructura y la vasta expansión de México, un propósito decididamente ambicioso. Con el nuevo rol hemos mejorado significativamente el contacto con el cliente", explica Steggemann. "Nuestros empleados conocen exactamente sus contactos en las empresas, su potencial y los requerimientos respectivos. Para nuestros clientes es importante que no solo reparemos máquinas individuales". El equipo de servicio de KHS está atento a toda la línea y puede ofrecer soluciones completas que evitan o minimizan el tiempo de inactividad de la producción.

Uno de los inspectores regionales es Alberto Sánchez. El mismo realiza alrededor de 100 visitas por año. Sus tareas incluyen, entre otras, asegurar el funcionamiento sin dificultades de los embotelladores. "Nuestros clientes saben que trabajamos en colaboración con ellos en soluciones para sus líneas de envasado", dice Sánchez.

El negocio de servicios en México y la región va mucho más allá de las meras entregas de piezas de repuesto y reparaciones. También las reconversiones juegan ahora un rol importante, por ejemplo, cuando una antigua llenadora de botellas de vidrio se reconvierte para envasar PET. Otro ejemplo es el reemplazo reciente de válvulas de llenado y tubos de aire de retorno en una planta utilizada por Coca-Cola. "Esa era una de las varias actualizaciones que habíamos realizado para el cliente", comenta Sánchez. "Analizamos continuamente el equipo in situ y, en función del estado de la máquina y de datos de rendimiento como la eficiencia y la calidad, identificamos qué partes deben mejorarse o reemplazarse". Con las nuevas válvulas, Coca-Cola aumentó un 25% la velocidad de embotellado.

Internamente, en México el tema de la educación y la capacitación también es muy importante: En el marco de una capacitación en gestión intensiva para todos los empleados de la organización, desde 2016 se impartieron conocimientos sobre gestión de proyectos y piezas de repuesto, así como en la construcción, en parte a través de la simulación selectiva de tareas prácticas. Bajo los aspectos de orientación al proyecto y satisfacción del cliente, desde 2018 se ha llevado a cabo una capacitación en optimización de líneas para agudizar la visión de los empleados sobre soluciones integrales.