thyssenkrupp Rasselstein, el único fabricante alemán de hojalata, refuerza la digitalización de su soporte al cliente. Para ello, la plataforma digital Steel Online se sometió a una reforma integral y se añadieron nuevas herramientas. A través de esta plataforma, los clientes del fabricante de hojalata acceden de forma transparente, rápida y sencilla a la información relacionada con su pedido a cualquier hora del día, los siete días de la semana.

La plataforma ahora se orienta claramente en las experiencias del comercio electrónico cotidiano: «Queremos que los clientes, en su trabajo cotidiano, puedan acceder de forma fácil a la información y a los documentos importantes en la plataforma de modo análogo a sus experiencias privadas en los entornos ”web” de atención al cliente. Con SteelOnline hemos creado un punto de contacto que ofrece transparencia a lo largo de los diversos pasos del proceso y que ayuda a nuestros clientes» indica Stephan Marzi, jefe de Servicios al Cliente en thyssenkrupp Rasselstein. Y añade: «Nuestros empleados acompañan al cliente, como de costumbre, en cada paso desde la preventa hasta la posventa. La novedad es la introducción de la inteligencia artificial, que ayuda a los clientes, por ejemplo, mediante un chat en la plataforma. De este modo se produce un claro ahorro de tiempo y recursos en la gestión».

En la renovación de la plataforma digital se valoró especialmente la pantalla ordenada y clara que ahora es notablemente más intuitiva para el usuario. Los clientes tienen una visión clara sobre qué material se encuentra listo para el envío, cuándo se prevé la entrada en almacén y qué facturas y documentos se han preparado en SteelOnline. A través de la plataforma también se puede establecer con antelación un pronóstico sobre la entrada a almacén de los diversos productos, gracias a la inteligencia artificial. Esto facilita al cliente la planificación ulterior.

En otros puntos también se ha mejorado la orientación al cliente. Como en la configuración del reporting, en la cual los clientes ya encuentran opciones ampliadas. Por una parte, permite registrar perfiles de usuario individuales, de modo que solo los empleados responsables según su ámbito de actuación, con autorización personal, pueden acceder a los documentos relevantes de cada tema específico. Cada usuario puede configurar la plataforma según sus propias necesidades. Por otra parte, ahora se pueden crear mensajes push y suscripciones por correo electrónico. La ventaja: los clientes ya no tendrán que iniciar sesión en Steel Online para visualizar los documentos y la información actualizada, sino que recibirán los documentos cómodamente por correo electrónico en cuanto hayan sido generados.

La plataforma SteelOnline se encuentra disponible para el uso de todos los clientes de thyssenkrupp Steel y sus filiales, como thyssenkrupp Rasselstein. Los servicios centrales del fabricante de hojalata como, por ejemplo, rasselstein® Express, un servicio que organiza un pedido a corto plazo de acero para envases, están integrados en la plataforma.

El nuevo soporte al cliente: apoyado por la IA y tan personal como siempre

Una innovación en la plataforma que resultará interesante es un chatbot, que contesta preguntas frecuentes y conecta a los clientes en cualquier momento con el empleado competente del soporte al cliente de thyssenkrupp Rasselstein, como para la gestión de cuestiones complejas. Los procesos son mucho más ágiles, ya que el cliente ya no tiene que formular las preguntas por correo electrónico ni esperar la respuesta por este medio. En vez de ello, la inteligencia artificial apoya al cliente en la mayoría de sus dudas en tiempo real y a cualquier hora del día. Gracias a la nueva plataforma de servicio se construyen puentes entre los husos horarios de los clientes internacionales.

Sin embargo, ello no significa que el cliente obtenga un soporte impersonal con SteelOnline: «Todo lo contrario, queremos hacer más eficientes los procesos sencillos para liberar recursos para nuestro asesoramiento al cliente. Nuestros trabajadores ahora se pueden concentrar plenamente en las necesidades del cliente. Así, nuestro soporte trabaja más rápido y con mayor eficiencia, de modo que puede dedicar más tiempo a los asuntos complejos. Esta experiencia se refleja en los comentarios positivos de las empresas que utilizan nuestra plataforma, chatbot incluido, de forma regular», afirma Stephan Marzi.

La plataforma SteelOnline está disponible en cinco idiomas como app para dispositivos móviles (Apple y Android) y a través del navegador para el ordenador. Las empresas pueden registrar a sus empleados con una mínima inversión de tiempo. Un vídeo informativo en thyssenkrupp-steel.com/en/company/business-units/packaging-steel/logistics/ presenta la nueva plataforma.